Si Kafka avait eu un abonnement chez Free…
Imaginez :
Vous voulez résilier votre abonnement Internet chez Free.
Logiquement, vous allez sur votre « espace abonné », rubrique « Mon abonnement ». Dans la liste, vous voyez « Je n’ai plus besoin de mon abonnement ». Youpi, vous cliquez.
Là, on vous dit que si, vraiment, vraiment, vous êtes absolument, indéniablement certaine de vouloir commettre cet acte délétère et irréversible, vous pouvez appeler le 3244 et choisir l’option « Information sur la résiliation de mon abonnement ». On vous dit que, sinon, vous pouvez aussi le faire depuis le site de Free en cliquant sur « Résiliation », ou encore par courrier postal.
Par téléphone, sur le site ou via les PTT, le choix est vite fait ! Vous vous rendez donc en sifflotant sur la page de Free. Vous faites défiler quelques kilomètres de pub pour les offres de l’opérateur jusqu’à arriver tout en bas, dans cette sombre partie peuplée de petits caractères blancs et ternes sur fond noir, cette section du menu de bas de page conçue pour être bien morne en regard des images flashy, bannières clignotantes et caractères rouges en police 72 pts du reste de la page.
Mais vous ne vous laisserez pas atteindre par cette manipulation visuelle ! Au milieu des dizaines d’éléments du menu, vous avez trouvé « Résiliation ». Vous cliquez.
Et vous arrivez sur… la page de connexion à votre « espace abonné ». Soudain, vous avez le sentiment d’être prise dans une boucle infernale. L’espace abonné ? ? mais j’en viens ! Alors, vous renoncez.
Tant pis, vous dites-vous, je vais appeler leur numéro à la con. Oui, vous avez déjà commencé à perdre votre sang froid.
Autrefois, après avoir tapé une demi-douzaine de dièses et autres chiffres à la demande du répondeur, il était généralement possible de parler à un être humain. Mais ça, c’était avant. Cette fois, vous appuyez docilement sur les touches demandées, attendant fébrilement le moment où l’on vous proposera la fameuse option « Information sur la résiliation de votre abonnement ». Elle ne viendra jamais.
Au bout du labyrinthe téléphonique, le répondeur vous annonce fièrement que vous pouvez contacter votre assistance en ligne sur l’espace abonné pour une réponse plus rapide (pour une réponse tout court ?), mais que si vous y tenez vraiment, vous pouvez aussi leur laisser un message sur le répondeur, le bien mal nommé « répondeur » qui demande plus qu’il ne répond.
Soit. Les boyaux légèrement tordus de rage, vous ouvrez la page de « votre assistance » et vous posez docilement la question. Comment avoir des informations sur la résiliation de mon abonnement ?
Dans l’heure qui suit, un être humain vous appelle. Ils sont donc capables de se servir d’un téléphone ! Après avoir essayé, naturellement, de comprendre ce qui peut bien justifier votre trahison, l’humaine répond à vos questions techniques et vous propose de vous transférer vers un autre service « compétent ».
L’autre humaine prend votre appel et vous répond dans un français péniblement compréhensible. (J’ai la plus grande admiration pour les gens qui se donne la peine de parler une langue qui n’est pas la leur, mais il me semble qu’il y a des moments où l’intelligibilité de votre interlocuteur est plus importante qu’à d’autres, notamment quand vous devez recevoir des instructions précises. Vous l’aurez compris, ce n’est pas elle que je blâme. Bref.)
À nouveau, vous devez vous justifier. Oui, j’ai mes raisons pour résilier. Je n’ai pas besoin de la télé, ni de ligne fixe, Free est trop cher. Non, je ne resterai pas sous prétexte que Free me fait bénéficier d’un forfait mobile deux fois plus cher que le mien. Oui, je suis sûre. Non, je… Ta gueule ! ! ! Ça, c’était juste votre voix intérieure qui rongeait son frein. Le pire, c’est qu’ils auraient pu éviter de perdre une cliente s’ils avaient renoncé à leur politique commerciale absurde et qu’ils vous avaient laissée changer de box pour prendre l’option moins chère, sans TV. Mais non, cette « offre » est réservée aux nouveaux abonnés. En vous interdisant de payer moins cher, tout ce qu’ils ont gagné, c’est de ne plus être payés du tout.
Bon, passées les politesses, l’humaine en vient au fait. Vous pensiez bêtement qu’elle allait enfin enregistrer votre demande de résiliation. Que vous étiez naïve ! Non, non, non. C’est à vous de le faire. Et par courrier postal, en recommandé avec accusé de réception, s’il vous plait. Petit détail comique : elle n’est même pas foutue de vous donner l’adresse d’envoi. Droite dans ses bottes, elle vous dit d’ouvrir Google et de taper « adresse résiliation Free ». Ensuite, elle vous liste les informations à inclure dans votre courrier. Coordonnées, identifiant, jusque-là rien d’anormal. Motif de la résiliation, là déjà, on n’est plus d’accord, vous n’avez pas à vous justifier. Mais surtout, elle omet une précision majeure : à aucun moment elle n’évoque le délai de résiliation. Vous en comprendrez un peu plus tard l’importance.
En effet, après avoir raccroché, la rate proche de l’ébullition, vous laissez libre cours à votre curiosité et vous cherchez sur la toile des infos supplémentaires sur la résiliation Free. Un peu par hasard, vous tombez sur une page et vous découvrez, ô surprise, qu’il existe depuis peu une loi de protection des consommateurs imposant aux entreprises qui proposent des souscriptions en ligne de proposer également une résiliation en ligne, directe, simple et rapide. What ? ? ?
Impossible qu’une grosse entreprise comme Free ne se conforme pas à une telle loi !
Vous retournez sur la page du fournisseur, scrollez jusqu’en bas, cliquez sur « Résiliation », arrivez sur la page de connexion à votre « espace abonné » et là, vous faites ce que vous auriez dû faire depuis le début pour éviter de perdre plusieurs heures de votre temps et un peu de votre espérance de vie : vous vous connectez à votre espace abonné depuis cette page.
Eureka ! Soudain, le contenu du dit espace a changé et contient l’inespéré formulaire de résiliation, tout beau tout simple. En quelques clics, vous avez fait votre demande, sans débourser le prix d’un recommandé ET en pouvant cocher une case pour choisir le délai de résiliation (dans 10 jours ou à la fin du mois). En d’autres termes, si vous n’aviez pas trouvé ce formulaire, Free vous aurait facturé jusqu’à la fin du mois, puisque personne ne vous avait dit de préciser dans le courrier votre souhait de résilier au plus tôt.
Vicieux, le coup de la connexion à l’espace abonné. C’est comme si vous étiez devant une porte. Vous l’ouvrez, vous regardez. Dedans, il y a votre chambre. Vous refermez, vous l’ouvrez à nouveau. Et soudain, dedans, vous voyez votre cuisine. Magie de la transmutation !
Bilan : oui, Free respecte la loi, probablement. De la façon la plus malhonnête possible.
Je suis sûre que cette entreprise n’est pas la seule à avoir des pratiques aussi douteuses. Mais pourquoi font-elles ça ? Pour vous décourager et/ou vous punir, oui, bien sûr. La question étant : est-ce que ça marche vraiment ? Je doute qu’il y ait beaucoup de gens qui renoncent à résilier. Quant à la punition, tout ce qu’ils ont à y gagner, au-delà d’une satisfaction sadique, c’est la certitude que vous ne reviendrez jamais chez eux et que vous ne leur ferez pas une bonne pub.